Chắc dạo này mọi người cũng nghe – quen về chatbot, và cũng nghe nhiều lời đồn thổi về nó.

Nhiều khóa học, hội thảo hay một số bác người seeding dữ quá, nên cũng dẫn đến rất nhiều kỳ vọng trong việc triển khai chatbot rồi sao đó thất vọng.

Một vài kỳ vọng mà mình gặp phải, xin điểm qua chút ít:

1. Chatbot giúp bùng nổ đơn hàng:

Điều này là CÓ THẬT đặc biệt vào năm 2019 khi một cao thủ trong làng chatbot phát minh ra thứ gọi là Viral Chatbot giúp nhiều shop có thể bán hàng nghìn đơn hàng mỗi tháng, nhưng thời đó đã qua. Mọi người có thể tìm hiểu chương trình TẶNG son hoặc món hàng X nào đó chỉ lấy phí vận chuyển là 50k. Nếu giá món hàng+ phí vận chuyển < 50k thì xem như có lời. Theo một bạn trong ngành, mỗi lần TẶNG họ lời tầm 10k – 15k. Có người thu nhập đến vài chục triệu/tháng nhờ chiến dịch này.

Giờ đây trào lưu đó đã qua, tham chí nhiều người còn xem đó như trò lừa đảo. Dù có cải biên nhưng không còn hào quang như xưa. Vì vinh quang quá lớn trong quá khứ, một số người vẫn hay đem điều này để PR nhằm bán bot hoặc muốn đặt con bot làm được như vậy.

Viral chatbot thật sự đỉnh của đỉnh, vậy có phải những người áp dụng nó kiếm được rất nhiều tiền. Đây là sự thật nhưng chỉ một nữa. Ngay trong thời kỳ đỉnh cao của viral, mình biết vài người tay ngan nhảy vào làm viral vẫn lỗ sặc máu. Vì họ làm TRÁI TAY, không biết cách tư vấn chốt đơn, không quản lý được đơn hàng/nơi giao/số lượng/dòng tiền, không nắm tâm lý người mua hàng mục tiêu, không biết cách sắp xếp kho hàng, không đủ nhân lực đóng gói hàng hóa, có cả “giao nhầm” hàng và vô vàng nguyên nhân trời ơi khác.

Dân viral thành công đa phần lăng lộn kinh doanh, hiểu chính xác món hàng mình đang bán/kênh phân phối, thời điểm viral   .  chính kiến thức đã tạo nên sự khác biệt và giúp họ thành công.

Những cao thủ viral giờ không còn quá nhiều, và có vẻ người mua cũng tiêm vac-xin viral nên hiện nay triển khai rất khó.

2. Thay thế nhân viên
Rất nhiều người nói về nó như vậy, họ nói đúng nhưng chưa đủ. Một nữa sự thật không phải sự thật.

Chatbot tăng hiệu xuất làm việc của nhân viên, giúp nhân viên tăng đến 150% hiệu xuất. Tức
1 nv + 1 chatbot = 1.5 nv
2 nv + 1 chatbot = 3 nv

như vậy, nếu bạn có 2 nhân viên thì bot sẽ giúp bạn có hiệu xuất bằng 3 người. Nhưng bạn vẫn CẦN nhân viên.

Bạn vẫn cần nhân viên, và khách hàng chỉ muốn trao đổi với nhân viên, chứ không phải bot. Vậy cần bot làm gì ? Mình xin liệt kê vài trường hợp bot trở thành trợ thủ đắc lực của nhân viên như:

• Trong trường hợp nhân viên quá tải, hoặc khách liên hệ ngoài giờ . . . bot sẽ giúp trả lời các vấn đề đơn giản giúp giữ chân khách hàng đợi nhân viên tư vấn liên hệ.
• Các nghiên cứu cho thấy khi khách liên hệ nếu có bất kỳ ai hay cái gì trả lời họ ngày, tỉ lệ mua hàng sẽ tăng đáng kể còn im im là khách say goodbye luôn.
• Trường hợp lý tưởng như khách đã tin hay đã mua hàng nhiều lần, bot có thể giúp chốt đơn. Trường hợp này nhân viên chỉ cần xác nhận đơn là xong.
• Tiết kiệm chi phí khi phải trực ngoài giờ, lúc trước cần 2 người thì giờ chỉ cần 1 người. Vào Black Friday/lể, lượng đơn hàng tăng đột biến, không có chatbot phụ giúp thì vỡ trận.

Nên khi dùng chatbot, đừng nghĩ nó thay thế nhân viên mà hãy nghĩ nó giúp tăng năng xuất nhân viên.

3. Giúp giảm chi phí marketing
Phải nói anh G và anh F rất biết cách moi tiền, và các shop online ngày càng phụ thuộc vào 2 nền tảng này để ra đơn. Dẫn đến chi phí đốt tiền cho marketing ngày càng cao. Nếu có phát minh nào giúp giảm chi phí marketing thì phát minh đó có thể sánh Edison phát minh ra bóng đèn. Và đó là chatbot, chatbot giúp giảm chi phí marketing là đúng, nhưng chỉ một nữa.

Cũng vì lẽ đó, chatbot được PR lên một tầm cao mới, sẽ có đủ huyền thoại về broadcast ra đơn, kịch bản bám đuôi . . . giúp có trăm đơn – nghìn đơn, điều này cũng đúng nhưng chưa đủ. Vì marketing là tổng hợp rất nhiều yếu tố mà DN tạo ra để tác động lên khách hàng. Chatbot cũng chỉ là một mắc xích trong đó nên cho dù chatbot có hay tới đâu mà những yếu tố khác như giá sản phẩm đắt, nhân viên tư vấn kém, phễu quảng cáo sai đối tượng . . . thì bạn cũng đừng mong ra đơn.

Cho nên, nếu bạn nghĩ có thể broadcast loạn xạ, bám đuôi mọi khách hàng thì chỉ làm họ sợ hoặc ghét thôi. Nên nếu muốn dùng, hãy nghĩ xem bạn thích bị page nào đó spam tin khuyến mãi liên tục hay không ? Một hành động mình không thích nhưng lại muốn gây cho khách hàng của mình thì có ổn ?

Vậy cụ thể Bot giúp gì cho chiến dịch? kể ra nó cũng giúp được một số việc vặt như :

• Thường trong chiến dịch sẽ có đột biến đơn hàng gây áp lực lớn lên nhân viên, một số quy trình đặt hàng đơn giản hay các câu hỏi không quá phức tạp, bot có thể giúp nhân viên giảm áp lực.
• Luôn cho khách thấy shop luôn trong trạng thái sẵn sàn
• Một số chiến dịch cần thao tác bám đuôi, bot làm rất tốt việc này
• Broadcast tin khuyến mãi: thật tốt là sẽ có một vài thời điểm thậm chí khách hàng mong chờ nhận tin khuyến mãi. Và nếu content tốt bạn hoàn toàn có thể có thu hoạch tốt trong thời điểm này.

Chatbot chỉ là công cụ mang đến sự thuận tiện cho khách hàng, dù có rất nhiều lời lẽ tân bốc tháy quá cũng chỉ vì nó quá mới mẽ, quá thuận tiện. Giống cái thời mà thế giới bắt đầu biết đến html mà thôi.

Phần tiếp theo, mình sẽ trình bài một bộ mặt khác của những vấn đề trên và cài case thành công.